公立医院非临床服务的客户感知与营销策略建议

【摘要】伴随着我国医疗行业的发展和患者对于医院服务需求的不断提高，“非临床”服务行业孕育而生。“非临床”服务行业包括了传统的后勤社会化和优质护理两部分内容，目的是解放医院传统的后勤管理模式给医院带来的沉重负担，并且提升患者满意度！本论文的目的是通过对以非临床服务行业领军型企业作为案例，运用在校学的关于服务客户感知价值的相关理论，并结合市场深访调查和焦点小组讨论获得数据，分析得出“非临床”服务行业的顾客感知价值和需求，提出有帮助性的营销和管理的建议，起到抛砖引玉的作用。本论文所运用到的研究方法有：文献查查阅、市场调研、深度访谈调查、焦点小组法、案例分析法、归纳法。通过现有成熟的客户感知价值理论和服务营销理论应用于“非临床”服务营销研究。本论文通过案例分析和市场调研结合客户价值感知的相关理论，提出了“非临床”服务顾客感知价值模型，在此模型的基础上结合服务营销的有关理论和自己在“非临床”服务行业营销经验，提出了能够帮助从事于“非临床”行业的公司获得竞争优势的建议。
【作者】丛鑫；
【导师】张梦霞；
【作者基本信息】首都经济贸易大学，工商管理（专业学位），2014，硕士
【关键词】“非临床”服务；后勤社会化；顾客感知价值；营销策略；优质护理；

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